Las organizaciones humanas son sistemas complejos y probabilísticos en el sentido de no lineales; sus cadenas causales son ininteligibles. Ante una perturbación o fluctuación externa o interna, de cualquier tipo, el sistema no lineal tiene más de una opción como respuesta, y quién decide cual es el azar. Como contrapartida, los sistemas simples y deterministas tienen una sola salida posible, quizás previsible; sus cadenas causales son inteligibles. Gestionar un sistema no lineal, y como caso particular una organización social, es más ocuparse de las relaciones que de los elementos que lo componen; las primeras son las responsables de la proliferación de variedad – número de estados posibles de un sistema muy sensible a las variaciones de la cantidad de relaciones – o avalancha de interacciones, despliegan la complejidad espacio – temporal. Qué relaciones se permiten y cuáles no, y con qué criterios, es el núcleo de la gestión. Un sistema no es otra cosa que variedad restringida, no todo tiene que interactuar con todo y, además, puede hacerse un uso infinito de recursos finitos.
En sistemas no lineales los procesos de cambio involucran tanto determinantes endógenos como exógenos. Entre los determinantes endógenos – fuerzas intrínsecas del sistema – que caracterizan a las organizaciones humanas están, además de las leyes que rigen el mundo físico – como las leyes unívocas de la gravedad, de ohm, las químicas, etc., y las leyes estocásticas como la normal, binomial, poisson, de potencia, etc. – las leyes que rigen el mundo social con su centro de gravedad en la naturaleza humana, fundamentalmente la mente humana. Entre los determinantes exógenos – fuerzas, ligaduras o anclajes externos construidos ex profeso – pueden incluirse las instituciones, las normas, los mecanismos que facilitan el intercambio de perspectivas como el incremento de la sofisticación intelectual y el enfoque de flujo total de realización (cadena de valor), y la planificación estratégica, entre otros. Es importante resaltar las características de calidad exigibles a los sistemas en una organización no lineal; deben ser robustos, redundantes y reverberativos.
Gestionar el cambio significa construir determinantes exógenos que impulsen a los endógenos en una determinada dirección, permitiendo el surgimiento del fenómeno de la homeóstasis que se da cuando numerosas partes y propiedades actúan al unísono manteniendo el sistema en estado de control. Entonces las fluctuaciones remiten, los procesos se estabilizan y el azar es controlado. No es posible lograr un cambio actuando directamente sobre efectos no deseados. También parece inviable hacerlo desmenuzando las complejas e ininteligibles redes de cadenas causales en busca de alguna causa raíz.
En la dimensión social se requiere identificar los recursos cognitivos y emocionales que hacen el cambio posible, y reconocer los placeres y penurias que lo hacen deseable. Todos determinantes endógenos.
Experiencia de sensibilización en World Class Manufacturing a partir de las 5 «S»
